遙距醫療｜監管不足收費不清無退款渠道 消委會倡設認證制度列5大建議
遙距醫療服務近年日漸普及，但本港相關監管制度未臻完善。消委會今日（19日）公布最新研究，指出本港遙距醫療發展存在多項問題，包括管治架構分散、法律責任不清、收費欠清晰、退款機制不明確，以及保險保障範圍含糊。消委會提出多項改革建議，包括設立自願認證制度、遙距醫療平台白名單等
隨着人口老化與慢性病患者增加，醫療服務需求持續上升。消委會指出，2019年疫情加速遙距診症的應用，惟香港在制度與規管方面明顯滯後於其他地區。目前公營醫療系統主要透過「HA Go」提供遙距服務，私營市場則缺乏完整名單與監察機制。
是次研究涵蓋逾1,600名消費者及中西醫，透過問卷、平台評估及海外比較，全面分析本港遙距醫療現況。研究顯示，逾七成私家中西醫疫情後仍繼續提供遙距診症，顯示該模式具持續需求。
平台資訊不清、法責未明
研究發現，多數平台未有清晰列明服務條款，甚至有四成平台以條款迴避法律責任。而19個被檢視的商家中，有4個更聲稱所提供的遙距診症服務不應被視為診斷或治療。消費者亦普遍擔心資料私隱，包括診症過程遭追蹤、資料外洩等。
投訴個案反映，遙距醫療收費及服務資訊普遍欠缺透明度，包括收費欠清晰、退款機制不明確及服務資訊混亂等。在消委會接獲的遙距醫療服務投訴個案中，最常見的投訴原因是無法提供服務／退款 （例如未能成功連線中西醫進行遙距診症，難以聯絡平台客服），佔57.1%。
五項建議 逐步改革遙距醫療制度
消委會建議按短中長期分階段推行五大改革：
- 加強專業指引：建議制訂涵蓋中西醫與其他專業的臨床標準、知情同意、人工智能應用等詳細規範，釐清責任分工。
- 推行自願認證制度：推行自願認證制度與白名單機制，確保平台在私隱保障、數據安全上達標，亦促使中西醫與平台簽訂具約束力協議。
- 提升市場透明度：平台應主動公開收費、退費、適用病症、藥物配送等資訊，並培訓客服提供技術支援及病人指引。
- 增加服務可用性：鼓勵私營醫療機構積極加入「醫健通」共享病歷系統，並促請保險公司將遙距醫療納入保障範圍，涵蓋診症、後續護理與藥物服務。
- 強化公眾教育與支援：針對不同年齡與語言群體提供多語言資訊與查詢熱線，提升數碼素養；同時加強防詐騙提示及平台身分認證機制。
促政府前瞻部署 迎接跨境遙距醫療需求
報告強調，隨着粵港澳大灣區融合，未來跨境遙距醫療服務與數據共享需求勢將上升，香港須提前部署法規、基建及保障機制。消委會呼籲政府以遙距醫療為突破口，推動醫療制度質素與效率改革，同時讓公眾在更安全、清晰及公平的制度下，受惠於創新醫療科技。
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圖片來源：消委會
